¿Quién no ha tenido alguna vez algún problema con su operador de telefonía?
Muchas veces no tenemos la información suficiente para poder resolver satisfactoriamente un conflicto con nuestro operador. Aquí te damos las claves para ejercitar tus derechos.
En primer lugar, debemos conocer cuál es la legislación aplicable en la materia para poder consultarla. Básicamente hay dos fuentes:
- Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
- Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
Ante cualquier cuestión o problema que nos surja, deberemos dirigirnos al departamento o servicio especializado de atención al cliente de nuestro operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que la motive. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.
El servicio de atención al cliente de nuestro operador deberá prestarnos asistencia de manera gratuita, dejando constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realicemos.
A dichos efectos, el operador estará obligado a comunicarnos el número de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso la vía telefónica
para la presentación de reclamaciones.
Si el medio habilitado por el operador para la atención de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación, por ejemplo, vía correo electrónico.
Además de la vía telefónica, podemos ejercitar nuestro derecho a reclamar a través de internet (página web del operador), por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.
En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las siguientes vías:
En este caso, un autónomo como usuario de los servicios podría reclamar, sin embargo, una empresa no. En el caso de las empresas, personas jurídicas, deberán reclamar ante la Junta Arbitral, y en caso de no obtener una solución satisfactoria, únicamente les quedaría la vía judicial.